Société
ESR
Fondé en 1987, le groupe ESR est aujourd’hui le principal spécialiste de la gestion des infrastructures informatiques et télécoms sur le marché français.
Avec un chiffre d’affaires de 62 M€ et près de 1 000 collaborateurs fin 2010, le groupe est également présent, au travers d'ESR Consulting, sur des missions à très forte valeur ajoutée d’expertise, de conseil, d’audit en sécurité des systèmes d’information, en stockage et en virtualisation.
La clientèle d’ESR est exclusivement composée de grands comptes opérant sur les secteurs des télécoms, de la banque / assurance, des services, de l’industrie, du transport, de la santé et du secteur public.
Le groupe ESR est présent sur l’ensemble du territoire national et accompagne ses clients en Europe.
Poste
INCIDENT MANAGER
ACTIVITES PRINCIPALES
1. Coordonner les actions de restauration immédiate (analyse, contournement, résolution)
• identifier le ou les responsables de domaine technique
• Coordonner les actions de résolution
• Réduire l’impact aux utilisateurs (mise en place d’un contournement)
• Si besoin, mettre en œuvre une demande de changement
• Confirmer la résolution de l’incident avec l'utilisateur et / ou par des tests et le clôturer
2. Gérer la communication relative à l’incident vers les utilisateurs, les clients et les managers d' ATF
• Etablir les comptes-rendus de l’incident en respectant les délais
• S’assurer de la qualité des informations décrites dans les comptes rendus
• Garantir la gestion du dossier dans Service Center (qualité des informations, catégorisation, fermeture)
• Le compte rendu final (à froid)
L'Incident Manager fait le compte-rendu à froid de l'incident (dans les 24 heures qui suivent la clôture de l'incident )
3. Suivre les actions d’éradication de l’incident
• Etablir un plan d’actions d’amélioration et en assurer le suivi
• déterminer la poursuite des analyses sur les causes
• Faire le lien avec l’entité « Prévention et résolution des problèmes » (PRP) pour étudier l’opportunité de faire ouvrir un problème
4. Garantir l’efficacité du processus
• Effectuer la revue des incidents majeurs dans le cadre de la gouvernance
Profil
Diplôme BAC+5 ingénieur
Expérience Junior
Langue Anglais
Commentaire Compétences relationnelles : • Avoir le sens du service client • Avoir l’esprit d'équipe et de bonnes capacités d'animation • Savoir conserver un bon contrôle en toutes circonstances • Savoir comprendre et écouter ses interlocuteurs • Savoir échanger des informations et former • Savoir se rendre disponible et savoir être réactif
