Société
Hays Télé services
Hays Télé services recrute pour un de ces clients, mondialement connu et spécialisé dans l'externalisation de centre d'appel, un Business Support Management (BSM).
Poste
Vous reportez hiérarchiquement au Directeur Régional des services Business Support et fonctionnellement au Directeur France. Vous coordonnez les divers besoins de support des Centres de Contact en manageant efficacement son équipe. Vous vous assurerez que les missions réalisées sont précises, fiables et conformes aux besoins.
Le poste requiert des qualités de leadership ainsi qu'une grande capacité analytique en vue d'assurer aux Centres de Contacts la réception de rapports justes et efficients sur lesquels les décisions économiques pourront être basées. Vous fournissez un support au travers de délivrables cohérents et fiables. De plus, vous réalisez des synergies de coût en offrant une large variété de projets ou de services « à valeur ajoutées » aux services opérations. Les responsabilités peuvent être ajoutées en fonction des besoins et de l'évolution de l'activité. Vous êtes responsable de la livraison et de l'exactitude de :
* l'évaluation des besoins des Centres de Contacts
* la prévision de l'activité
* la planification
* la consolidation précise des données
* la gestion des flux
* des reportings internes/externes
* du support aux applications (outils)
* la gestion de projet
* du support aux commerciaux pour les analyses d'avant vente.
Communication :
* analyser les résultats opérationnels
* échanger avec les Opérationnels sur leurs besoins en terme d'analyse de performance.
Team Management :
* former ou coordonner la formation des membres du service BST
* établir les priorités concernant les besoins des sites
Analyses :
* assurer que les seuils de rentabilité, le niveau de service et les engagements contractuels sont respectés et rapportés
* maîtriser les modèles économiques et les objectifs de profitabilité de Transcom France.
* analyser les critères de performances
* évaluer les nouvelles activités et nouveaux clients
* évaluer l'expansion des activités gérées
Support aux service Vente :
* évaluer les besoins des commerciaux afin de les aider à la préparation de dossiers pour de nouveaux clients.
* consolider des données pour les réponses à appels d'offre
* participer aux analyses des besoins afin d'assurer la rentabilité de l'opération
Procédures et intégrité :
* réviser régulièrement les procédures et proposer des améliorations
* mettre en application les standards
* assurer que les prévisions d'activité sont précises et que les ressources déployées correspondent aux besoins.
Profil
Les compétences requises sont les suivantes :
- Avoir une expérience significative dans le management d'équipe en Centre d'appel
- Avoir une bonne compréhension des marchés CRM et une bonne gestion du temps
- Savoir s'impliquer dans son travail
- Avoir une expérience en techniques commerciales BtoB et BtoC
- Avoir travaillé dans un environnement de compétition
- Avoir des qualités de leadership afin de motiver les équipes
- Avoir de réelles facultés d'analyse et de manipulation des résultats et des chiffres
- Savoir faire monter en compétences les collaborateurs
- Favoriser en priorité la qualité, la compétence et l'engagement du client
- Etre innovateur au sein de la structure.
- Parler couramment anglais.
