Société
EADS.com
EADS est un leader mondial de l'aéronautique, de l'espace, de la défense et des services associés. En 2009, le Groupe - comprenant Airbus, Astrium, Cassidian et Eurocopter - a dégagé un chiffre d'affaires de 42,8 milliards d'euros et employé plus de 119 000 personnes.
Poste
Ingénieur Support Applications d'Ingénierie et de Maintenance (H/F)
Référence de l'offre: 10158247 AC FR CAD 1
Description du poste / stage
Airbus Blagnac recherche un ingénieur support applications d'ingénierie et de maintenance pour le secteur Customer Support.
Vous dépendrez du responsable du support applications d'ingénierie et de maintenance.
Vous serez chargé(e) de soutenir l'entrée en service et l'utilisation courante des logiciels d'application fournis par Airbus aux clients. Du fait de vos contacts avec les clients, vous serez partiellement responsable de la perception de la qualité de service par les clients.
L'objectif de ce poste est de fournir en permanence au client un service optimal en termes de qualité, de quantité et de réactivité. Vous devrez établir et maintenir une passerelle utile entre les besoins des clients, les compétences fonctionnelles (des autres entités S) et les équipes de développement technique.
Vous dépendrez directement du Responsable du Support Applications d'ingénierie et de maintenance.
Profil
Tâches & Activités
Vos principales missions seront les suivantes :
1. lorsqu'un nouveau client envisage d'utiliser un service ou un produit fourni par l'organisation Aircraft e-Operation ou qu'un client existant envisage d'utiliser un nouveau produit ou service :
- préparer et gérer l'entrée en service comme un projet,
- fournir au client toute l'assistance nécessaire de façon à garantir le succès de l'entrée en service (formation, procédures et recommandations applicables à l'organisation, procédures opérationnelles, audit de l'organisation du client et évaluation de la procédure de sécurité),
2. chaque fois qu'un nouveau produit ou service sera disponible (entrée en service) :
- contribuer à la finalisation de l'offre en participant au développement du produit / service (du point de vue du support),
- assister l'équipe de développement en l'aidant à préparer la documentation client et les supports de formation,
- préparer, valider et tester les procédures opérationnelles associées au produit ou service en question,
- assurer la formation du centre d'assistance,
- organiser la formation,
3. en cas d'apparition d'un nouveau problème ou si le client a une question (assistance au quotidien sur les services et produits Aircraft e-Operations) :
- contacter la hotline par téléphone, par e-mail ou par fax (et enregistrer votre requête à l'aide d'une application Web spécifique, le cas échéant). La hotline offre une assistance de niveau 1 tandis que vous offrirez une assistance de niveau 2,
- analyser le dossier et évaluer la priorité en fonction des autres demandes en cours. Si nécessaire : demander au client des informations supplémentaires pour lui permettre d'avoir une vision globale de la situation et répondre au mieux à sa demande,
- effectuer toutes les recherches nécessaires pour fournir au client une réponse précise à sa demande ou transmettre la demande à l'entité ou la personne susceptible de résoudre le problème,
- si le problème est transmis à une autre entité ou une autre personne, vous assurer du bon suivi de la demande, dans le respect du contrat de service applicable,
- assurer l'interface entre le client et le service d'assistance de niveau 2 (problèmes fonctionnels) ou de niveau 3 (problèmes techniques),
- informer régulièrement le client sur l'évolution du traitement de sa demande et lui communiquer la réponse finale à sa demande,
- clôturer la demande de service après avoir communiqué au client la réponse finale et rédiger un...
